Как работает вторая линия технической поддержки

Новости, 22 марта 2016

Ведущий специалист "Интеллект-Партнер", Денис Шапилов интересно и доступно рассказал о том, как видит свою профессию и, как развивается мир информационных технологий.

- Денис, какие качества, профессиональные и личностные, важны для налаживания контакта с пользователями и помощи им на рабочем месте?

Денис Шапилов: "В работе второй линии очень важно уметь грамотно общаться с клиентом, уметь выстраивать отношения таким образом, чтобы между клиентом и исполнителем был диалог. Зачастую, клиент хочет, чтобы ему не просто что-то сделали (починили), а в момент выполнения работы объяснили, какие именно работы ведутся. И тут надо уметь очень ёмко и доступным языком, без специфических терминов, объяснить, какую работу в данное время ведет специалист. Нужно не стесняться задавать наводящие вопросы заказчику, которые помогут быстрее выявить причину неисправности. Очень важно иметь развитые коммуникативные навыки для взаимодействия с клиентами, но если ты к тому же еще и профессионал, способный очень быстро и качественно решить проблему, то это вызывает дополнительное уважение со стороны заказчика. Я считаю, что опыт, способность взаимодействовать с людьми, дружелюбие - это очень важные качества для специалиста второй линии."

-Расскажи, пожалуйста, про профилактические мероприятия по обслуживанию офисной техники и почему эти действия необходимы?

Денис Шапилов:"По договоренности с заказчиками мы осуществляем профилактические мероприятия, направленные на обслуживание техники и предотвращения преждевременного выхода ее из строя. Перечень работ, которые выполняет специалист второй линии: осмотр печатающей техники на наличие неисправных узлов (ролики,валы,шестерни), а также ее профилактическая чистка, чистка системных блоков от пыли. Все эти действия помогают продлить работу офисной техники, а иногда сократить расходы заказчика на ее ремонт. Также во время планового посещения специалист проверяет наличие антивирусов с актуальными обновлениями антивирусных баз, опрашивает сотрудников о наличии проблем с ПК и при необходимости решает их на месте, что позволяет зачастую сэкономить время."

- Денис, какие новые ИТ-технологии для бизнеса тебе приходилось внедрять у заказчика и насколько они полезны?

Денис Шапилов: "За последние несколько лет произошел гигантский скачок в развитии мобильных и беспроводных технологий. Теперь телефон с многоядерным процессором, гигабайтами памяти, работающий под операционной системой, есть практически у каждого человека, что дает ряд дополнительных возможностей в работе. Теперь можно читать внутреннюю корпоративную почту не только с экрана монитора, но и получать ее на свой смартфон. Можно оперативно ответить на любой вопрос коллеги в корпоративном мессенджере Lync, достаточно произвести необходимые настройки в телефоне. В последнее время появилось очень много моделей принтеров, которые имеют на борту все необходимые технологии беспроводной печати, что облегчает процесс печати документов с планшетов, смартфонов и других мобильных устройств. Или, например, на конференции необходимо показать что-то со своего планшета на большой экран - при наличии проектора с функцией Wi-Fi, либо большого ЖК телевизора с функцией Miracast, это сделать стало гораздо проще. Теперь для передачи изображения и печати не нужны провода, все делается через беспроводные технологии связи, а в будущем будет общепринятым стандартом."

- Почему в мире развивающихся беспроводных технологий, все-таки остается важным личное присутствие ИТ-специалиста?

Денис Шапилов: "Несомненно,большой объем работ выполняет наша первая линия техподдержки, которая разрешает проблемы пользователя удаленно, для этого имеются все необходимые средства. Но бывают случаи, когда нет возможности это осуществить. Поэтому важность второй линии трудно переоценить. Даже в современных условиях развития коммуникаций, без второй линии не сможет полноценно оказывать ИТ-услуги ни одна компания, занятая в этой отрасли. Ну и в конечном итоге специалисты второй линии, это те люди, которых видит заказчик, это "лицо" и репутация ИТ-компании."

- И по традиции, что бы ты хотел пожелать пользователям ИТ-технологий и всем людям на Земле?!

Денис Шапилов: "Я хочу пожелать успехов и развития. Чтобы все высокотехнологичные устройства, которые окружают людей, служили им безотказно и не подводили в нужный момент. Коллегам желаю доброжелательных клиентов, чтобы все вопросы решались одним кликом."

- Спасибо, Денис, за отличное интервью!