Как мы работаем:
от заявки до решения
Каждая заявка регистрируется, получает срок по SLA и проходит по линиям поддержки, пока не будет решена. Вы видите каждый шаг.
- практики ITIL и система Итилиум
- три линии поддержки: удалённо, выезд, инженерная группа
- время реакции и решения прописываем в договоре
Путь заявки
Заявка переходит от линии к линии, пока задача не решена. Сложное не теряется между специалистами — исполнителя и срок видно в системе.
Вы оставляете заявку
По телефону, в MAX или по почте — круглосуточно.Контакт-центр регистрирует
Заявка попадает в систему Итилиум, получает номер, приоритет и плановый срок решения по SLA.Первая линия: удалённо
Специалист берёт заявку сразу после регистрации, диагностирует проблему и решает её консультацией или удалённым подключением.Вторая линия: выезд
Если удалённо не решить, заявку передают мобильной бригаде — инженер приезжает в офис.Третья линия: инженеры
Серверы, сетевое оборудование и телефония — задачи инженерной группы, которая отвечает за бесперебойную работу инфраструктуры.Закрытие и обратная связь
Сообщаем о решении и закрываем заявку. В течение трёх дней можем позвонить, чтобы узнать, всё ли в порядке.
Что гарантирует SLA
Качество поддержки измеряется сроками. Их фиксируем в договоре, а выполнение показываем в отчётах.
- 24 / 7
- приём заявок без выходных и праздников
- 99,95 %
- доступность контакт-центра
- до 10 с
- ожидание ответа по телефону
- в договоре
- время реакции и решения по приоритету заявки
Как оставить заявку
Любым удобным способом — заявка всё равно попадёт в одну систему и получит номер.
Телефон
+7 (343) 311-89-00
круглосуточноMAX
Написать в MAX
дежурный специалист на связиПочта
mail@it-ip.ru
зарегистрируем и пришлём номер заявки
Вы всегда знаете статус
Пока заявка в работе, уведомления приходят на почту или по SMS — не нужно звонить и уточнять.
- заявка зарегистрирована, присвоен номер
- плановый срок решения
- назначен исполнитель, он приступил к работе
- какие работы проведены
- заявку передали на другую линию
- заявка решена и закрыта
Если что-то пошло не так
Сложные случаи бывают. На них у нас есть порядок действий.
Обходное решение
Если проблему не успеваем решить в срок по SLA, ищем обходной путь, чтобы сотрудники могли работать дальше.Подменное оборудование
Когда нужна замена или ремонт, ставим технику со своего склада на время ремонта.Обратная связь
Вопросы и пожелания по работе принимаем по +7 (343) 311-89-00 и по почте mail@it-ip.ru.Ежемесячный отчёт
Раз в месяц присылаем отчёт: сколько было обращений, как быстро решили, выполнение SLA.
Аудит
Смотрим компьютеры, серверы, сеть и лицензии. Составляем список рисков.Договор и SLA
Фиксируем объём работ, время реакции и стоимость за рабочее место.Подключение
Ставим мониторинг, рассказываем сотрудникам, как оставлять заявки.Поддержка и отчёты
Решаем обращения 24/7, раз в месяц присылаем отчёт.
Частые вопросы
Что такое SLA и зачем он нужен?
SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне обслуживания. В договоре прописываем, за какое время мы реагируем на заявку и за какое решаем её. Сроки зависят от приоритета: остановка работы офиса важнее, чем новая мышка.
Сколько ждать ответа по телефону?
Не дольше 10 секунд: доступность контакт-центра — 99,95 %. Ночью и в выходные заявки принимает дежурная смена.
Как узнать, что происходит с заявкой?
Уведомления приходят на почту или по SMS на каждом шаге: регистрация, срок, исполнитель, работы, закрытие.
Что если проблему не решили удалённо?
Заявка переходит на вторую линию — инженер выезжает в офис. Сложные задачи с серверами, сетью и телефонией берёт инженерная группа. Условия выездов фиксируем в договоре, разовый выезд — по прайсу.
На чём построена работа поддержки?
На практиках ITIL и системе Итилиум: с 2008 года работаем через Service Desk, каждая заявка учитывается и контролируется по срокам.
Почему выбирают нас
-
Работаем по SLA
Все услуги по договору имеют закреплённый уровень качества
-
Помогаем 24/7
Круглосуточная поддержка без перерывов на выходные и праздники
-
Государственная аккредитация
Аккредитованная ИТ-компания в реестре Минцифры России
-
Сотрудники сертифицированы
ITIL, CCNA, MCSA, MCITP, 1С
-
Информационная безопасность
Полная конфиденциальность данных: NDA, многоуровневая защита
-
Опыт 20+ лет
С 2005 года обслуживаем ИТ-инфраструктуру бизнеса
как подать заявку?
работаем24 / 7
Опишите задачу — дежурный специалист скажет, сколько это стоит и как быстро сделаем