Техническая поддержка

24 x 7 x 365

8 800 700 93 84
Ваш город: Выберите город

Как мы работаем

Каждый Заказчик для нас – уникален. У каждого за время его работы, сложилась своя ИТ-инфраструктура, выработался индивидуальный подход по взаимодействию с поставщиками ИТ-услуг. Тем не менее, мы стандартизировали технологию своей работы, так, чтобы добиться гарантированного результата по срокам и качеству, которые будут точно соответствовать потребностям Вашего бизнеса. Для этого используется механизм SLA (Service Level Agreement), когда на уровне договора прописываются параметры качества по срокам – скорость реакции на инцидент, и время закрытия инцидента.

Наш подход основан на трех китах:

  • ITIL – библиотека лучших мировых практик по организации ИТ-служб,
  • HPSM – система автоматизации работы ИТ, в ней мы работаем с 2008 года,
  • дружная команда настоящих профессионалов.

Мы работаем так!

Вы подаете заявку любым удобным способом: по телефону, почте или через личный кабинет на нашем сайте.

Контакт-Центр принимает заявку, регистрирует ее в системе HPSM, присваивает уникальный номер IM.

Доступность нашего Контакт Центра - 99,95%, поэтому при обращении к нам по телефону, ждать ответа не придется более 10 секунд.

Дальше к решению приступает специалист 1-ой линии. Он берет Вашу заявку сразу же, после регистрации Контакт-центром и пробует решить задачу путем консультаций или средствами удаленного подключения. В любом случае, он тщательно диагностирует проблему.

  •  
  •  
  •  

Если Вашу заявку невозможно решить удаленно, либо, случай – сложный и нужно привлекать других специалистов, она переходит к специалистам 2-й линии. Это – мобильная бригада, как правило, на машинах, готовая выехать на место в ближайшее время. Что происходит, если и эти ребята не могут решить вопрос? Все сложно, запутано, или требует замены и ремонта оборудования?

  •  
  •  
  •  

Здесь подключается инженерная группа. Все задачи, связанные с серверами, сетевым оборудованием, сетями и телефонными станциями различных вендоров решают наши инженеры (3-я линия технической поддержки). Они обеспечивают бесперебойную работу ИТ наших заказчиков.

  •  
  •  
  •  
Обслуживаем оборудование Hewlett Packard, IBM, Intel, Cisco Systems, Ericsson, Panasonic, Samsung, LG, Asterisk.
Проводим установку и настройку ОС MS Windows Server, Unix и Linux систем, серверов баз данных MS SQL, Oracle, Interbase, серверов Exchange, Lync, Sharepoint.

В случае невозможности решить проблему в установленный срок по SLA, мы найдем обходной вариант решения, если надо – заменим оборудование, достаточно широкая линейка которого всегда есть на нашем складе.

Важно, что все время работы по заявке от момента ее подачи, до решения, Вы будете получать информацию: обращение зарегистрировано, плановый срок решения, назначен исполнитель, исполнитель приступил к работе, проводимые работы, передача с линии на линию, ее закрытие. Информирование устанавливается как по почте так и по sms.

Заявка закрыта!

На настоящий момент количество решенных инцидентов превысило 200 000 (см. репортаж)

Мы оставляем за собой право позвонить Вам, в течение 3-х дней, за получением «обратной связи» о качестве наших работ и подтвердить закрытие заявки.

Вопросы или пожелания по качеству наших услуг, можно направлять в отдел качества (343) 266-93-73 или по почте kachestvo@it-ip.ru