Удалённая техподдержка: какие проблемы решаются за 5 минут

- Удаленная поддержка необходима тем, кто хочет получить помощь сразу, в момент возникновения сбоя в работе компьютера. Мы используем специальные средства удаленного подключения и оказываем консультации в момент обращения, поэтому пользователю не приходится ждать приезда системного администратора. Лишь в крайних ситуациях требуется присутствие специалиста, а именно, когда нет подключения к локальной сети или к сети интернет, либо некорректно загружается Windows. Сейчас процент выполнения заявок на первой линии составляет 50% от общего количества обращений. Если заявка напрямую связана с проблемой ПК, то вероятность помощи пользователю составляет 90%.

"Какие запросы чаще всего решаются на первой линии?"

- Наиболее популярными запросами являются:
1) Недоступность сетевых ресурсов корпоративной сети. Проблема заключается в несвоевременной смене пароля (в рамках безопасности необходимо менять пароль раз в месяц), из-за устаревания пароля корпоративные услуги становятся недоступны.
2) Невозможность распечатать на принтер. Данная проблема имеет разные причины неработоспособности: от зажевывания бумаги принтером до проблемы с драйвером принтера на ПК.
3) Вопросы по работе с бизнес-приложениями (MS Office, 1С, Банк-клиент и т.п.).

Среднее время решения данных вопросов 3-5 минут.

"Влад, почему ты выбрал для себя направление первой линии поддержки, чем тебе нравится твоя работа?"

- Нравится оперативно предотвращать неисправности на этапе, пока они не привели к глобальным проблемам или к остановке рабочих процессов клиента. Решать сложные задачи путем быстрых решений, найденных ранее.