ИТ-поддержка пользователей
от 1 000 ₽/место в мес, без НДС.
Линия поддержки в цифрах
- 260 000+
- заявок решено с 2005 года
- 1 500+
- обращений в месяц
- 99,16%
- средний показатель SLA за 2025 год
- 24 / 7
- приём заявок дежурной сменой
С чем помогаем сотрудникам
-
Программы и офисный пакет
Не открывается файл, пропала панель, программа выдаёт ошибку, нужно установить новую — помогаем и объясняем.
-
Почта и календари
Настройка Outlook и почты на телефоне, переполненный ящик, пропавшие письма, общие календари.
-
Учётные записи и пароли
Сброс забытого пароля, разблокировка учётной записи, доступ к папкам и системам — по согласованию с руководителем.
-
Печать и сканирование
Не печатает, не сканирует, нужно подключить принтер на новом месте. Подробнее — обслуживание оргтехники.
-
Удалённая работа
Подключение к офису из дома, VPN, доступ к 1С и файлам с ноутбука в командировке.
-
1С на рабочем месте
Не запускается, не видит базу, не печатает форму. Доработку конфигураций делают коллеги из 1citrus.ru.
-
Видеосвязь
Камера и микрофон в видеоконференции, подключение к встрече, настройка переговорной. Подробнее — ВКС и переговорные.
-
Приём и увольнение сотрудников
Рабочее место, почта и доступы к первому дню; закрытие доступов в день ухода.
-
Консультации «как сделать»
Как отправить документ, настроить подпись, найти файл, восстановить удалённое — отвечаем без снисходительного тона.
-
Компьютер и периферия
Тормозит, не включается, нет звука или второго монитора — решаем удалённо или выезжаем.
Как устроена служба поддержки
Сотрудник обращается так, как ему удобно:
- по телефону +7 (343) 311-89-00 — ожидание ответа не более 10 секунд;
- в мессенджере MAX — можно приложить снимок экрана с ошибкой;
- на почту mail@it-ip.ru — регистрируем заявку и присылаем её номер.
Заявки ведём в системе учёта Итилиум по практикам ITIL. Каждой присваиваем тип — инцидент, запрос на обслуживание или запрос на изменение, — приоритет и плановый срок. Сотрудник получает уведомления: заявка зарегистрирована, назначен исполнитель, работы выполнены.
Уровни поддержки пользователей
| Уровень | Что происходит | Пример |
|---|---|---|
| Первая линия | дежурный специалист принимает заявку, консультирует или подключается к компьютеру сотрудника через RMS | сбросить пароль, настроить почту, вернуть пропавшую панель в программе |
| Вторая линия | выездной специалист приезжает в офис, если без рук не обойтись | заменить клавиатуру, подключить рабочее место нового сотрудника |
| Третья линия | инженерная группа разбирается со сложными и массовыми сбоями | у всего офиса не открывается 1С, упал сервер, пропала связь с филиалом |
Если заявку не получается решить в срок, предлагаем обходное решение, чтобы сотрудник мог работать, пока ищем причину.
Цены на поддержку пользователей
| Работа | Единица | Цена |
|---|---|---|
| Сопровождение рабочего места пользователяПрограммы и бизнес-приложения, консультации, сеть и периферия, лечение от вирусов, чистка системного блока раз в год, выезд по Екатеринбургу раз в неделю | рабочее место в месяц | 1 000 ₽рабочее место в месяц |
| Поддержка офисных программ и бизнес-приложений | час работы | 1 650 ₽час работы |
Минимальная тарификация 30 минут. Выезд оплачивается отдельно.
Цены без НДС, НДС 22% начисляется сверху.
все ценыСроки и стоимость
За эту сумму сотрудник получает консультации, помощь с программами, сетью, периферией, лечение от вирусов и выезд специалиста по Екатеринбургу раз в неделю. Компания на 20 сотрудников платит 20 000 ₽ в месяц без НДС, или 24 400 ₽ с НДС 22%. Разовая помощь без договора — 1 650 ₽ в час, вне рабочего времени — вдвое дороже.
Сроки, которые записываем в договор для режима по будням с 8:00 до 18:00:
| Тип заявки | Пример | Реакция | Решение |
|---|---|---|---|
| Инцидент | не работает почта, не открывается 1С | до 4 часов | до 2 рабочих дней |
| Запрос на обслуживание | установить программу, подключить сотрудника | до 8 часов | до 3 рабочих дней |
| Запрос на изменение | новая настройка, которой раньше не было | по согласованию | оплачивается отдельно |
Ночью и в выходные заявки принимает дежурная смена. Если компании нужно, чтобы поддержка работала в полную силу круглосуточно, такой режим включаем в договор. Отчёт по заявкам — сколько обращений, по каким темам и уложились ли в сроки — формат согласуем при заключении договора.
Своя служба Help Desk или аутсорсинг
| Своя служба поддержки | Help Desk IT-IP | |
|---|---|---|
| Люди | нанять, обучить и удержать специалистов, закрыть отпуска и больничные | команда с дежурной сменой, подмена — наша забота |
| Система учёта заявок | выбрать, купить, настроить и поддерживать | система Итилиум уже работает, заявки регистрирует наш контакт-центр |
| Ночь и выходные | отдельные смены или звонки «на мобильный админу» | заявки принимает дежурная смена |
| Сложные случаи | нужны свои инженеры по серверам и сетям | передаём заявку инженерной группе внутри одной компании |
| Контроль качества | нужно придумать метрики и считать их | сроки по SLA в договоре и ежемесячный отчёт по заявкам |
Если у вас есть свой ИТ-отдел, можно взять у нас только первую линию: принимаем и решаем типовые обращения, а то, что требует знания ваших систем, передаём вашим специалистам. Для полного обслуживания инфраструктуры — серверов, сети и филиалов — смотрите ИТ-аутсорсинг.
Типовые обращения
Об услуге
Берём на себя вопросы сотрудников по компьютерам, программам, почте и доступам: принимаем заявки, решаем удалённо или выезжаем, отчитываемся по срокам. Вы получаете готовую службу Help Desk без найма и обучения своей команды.
Кому подходит
- Компаниям, где сотрудники по любой мелочи отвлекают единственного админа или руководителя
- ИТ-отделам, которым нужна внешняя первая линия, чтобы заняться проектами
- Компаниям с офисами и удалёнными сотрудниками, которым нужна одна точка обращения
-
«Забыл пароль»
Проверяем, что звонит сам сотрудник, сбрасываем пароль и помогаем войти. Обычно хватает одного звонка.
-
«Не открывается 1С»
Смотрим, проблема у одного или у всех. У одного — чиним на его компьютере, у всех — сразу передаём инженерной группе как массовый инцидент.
-
«Выходит новый сотрудник»
Руководитель оставляет заявку заранее — к первому дню готовы компьютер, почта и доступы.
-
«Работаю из дома, нет доступа»
Проверяем подключение, VPN и учётную запись, подключаемся к ноутбуку сотрудника удалённо.
-
«Пропали файлы»
Ищем в корзине и предыдущих версиях, при необходимости восстанавливаем из резервной копии на нужную дату.
Как подключаем поддержку
-
Обследование
Специалист приезжает, смотрит рабочие места и программы, узнаёт, с чем сотрудники обращаются чаще всего.
-
Договор
Фиксируем число рабочих мест, режим поддержки, сроки по SLA и кто в компании согласует доступы.
-
Запуск
Рассказываем сотрудникам, как оставлять заявки, устанавливаем средства удалённого доступа.
-
Работа
Принимаем и решаем заявки, раз в месяц присылаем руководителю отчёт.
Кейсы
Вопросы о поддержке пользователей
Что такое Help Desk простыми словами?
Это служба, куда сотрудники обращаются с любыми вопросами по компьютерам и программам. Она регистрирует каждое обращение, решает его или передаёт специалисту и следит за сроком. Мы предоставляем такую службу по договору.
Сколько стоит поддержка пользователей?
1 000 ₽ за рабочее место в месяц без НДС — это вместе с обслуживанием компьютера. Разовая помощь без договора — 1 650 ₽ в час.
Кто будет отвечать нашим сотрудникам?
Дежурные специалисты линии поддержки IT-IP. Все обращения ваших сотрудников и история работ хранятся в системе учёта, поэтому любой специалист видит, что уже делали раньше.
Можно звонить ночью?
Да, дежурная смена принимает заявки круглосуточно. Базовые сроки решения действуют по будням с 8:00 до 18:00, круглосуточный режим включаем в договор, если он вам нужен.
Как подключаются к компьютеру сотрудника? Это безопасно?
Через программу удалённого доступа RMS и только с согласия сотрудника — он видит, что делает специалист. Конфиденциальность данных закрепляем в договоре, при необходимости подписываем NDA.
Как руководителю проверить, что поддержка работает?
Раз в месяц присылаем отчёт по всем заявкам компании: кто обратился, с чем, когда решили. Сроки по SLA записаны в договоре, а за 2025 год средний показатель SLA — 99,16%.
У нас свой ИТ-отдел. Можно взять только первую линию?
Да. Мы принимаем обращения и решаем типовые вопросы, а задачи, связанные с вашими внутренними системами, передаём вашим специалистам по согласованному порядку.
Поддерживаете сотрудников в других городах?
Да. Большинство обращений решаем удалённо, поэтому город не важен. Выезды — по Екатеринбургу и городам Свердловской области, условия обсуждаем индивидуально.
Полезно знать
С услугой обычно берут
-
ИТ-аутсорсинг
Рабочие места, серверы, сеть и телефония по одному договору. Берём ИТ-инфраструктуру на обслуживание или помогаем вашему системному админ…
от 1 000 ₽/место в мес
подробнее -
Обслуживание компьютеров
Обслуживаем компьютеры организаций в Екатеринбурге и области по договору. Помогаем сотрудникам удалённо и с выездом.
от 1 000 ₽/место в мес
подробнее -
Не знаете, с чего начать?
Расскажите о задаче — подскажем, какие услуги нужны, и посчитаем стоимость.
Ещё в разделе «ИТ-обслуживание и поддержка»
все услуги раздела
Нам доверяют
Среди наших заказчиков — производственные предприятия, строительные и транспортные компании, оптовая и розничная торговля.
- 2005
- обслуживаем ИТ-инфраструктуру бизнеса
- 100+
- проектов для заказчиков
- 24 / 7
- техническая поддержка
