Перевели свою техподдержку на 1С:ITILIUM за одну ночь — без остановки поддержки

Через нашу линию поддержки проходят заявки всех клиентов на обслуживании: только в старой базе с 2019 года по 1 сентября 2026 года накопилось 262 214 обращений. База работала на устаревшей конфигурации 1С:Итилиум, обросла внешними доработками и интеграциями, которые давно потеряли смысл, а старый релиз не давал обновляться.

• документы проводились очень долго: закрытие одного могло занимать 3–5 минут;
• база зависала из-за интеграций;
• ошибки копились, а исправить их обновлением было нельзя.

Система, которая должна ускорять поддержку, сама стала узким местом. Мы решили перейти на актуальную конфигурацию 1С:ITILIUM и развивать её с нуля, а старую базу оставить архивом.

Весь август ушёл на тестовую конфигурацию: развернули её и средствами 1С переносили конфигурационные единицы (КЕ) — учётные карточки оборудования и программ клиентов, — а также правила, параметры и самих клиентов.

Главное решение — не перетаскивать старую базу со всеми её проблемами, а начать с чистого листа: с актуальными доработками и возможностью штатно обновляться. Поэтому архив заявок не переносили — взяли только те, что были в работе, а отчётность начали заново.

Параллельно готовили инфраструктуру: новый сервер СЛК — системы лицензирования конфигураций 1С — и лицензии для мобильного приложения. К моменту переключения нерешённых мелочей не осталось.

Переключение сделали ночью, и 1 сентября сотрудники начали работать в готовой базе — с перенесёнными КЕ и всей информацией, которая нужна поддержке. Интеграции с внешними системами переключили в тот же момент. Инцидентов не было, поддержка клиентов не останавливалась.

Сейчас в базе 121 клиент, 1 646 пользователей и почти 4 500 КЕ с заполненными параметрами: местонахождение, IP- и MAC-адреса, тип лицензии и другие.

Active Directory. Сотрудники входят в базу под доменной учётной записью, без отдельного пароля. Данные синхронизируются: если у пользователя в AD поменялся кабинет или фамилия, в 1С это уже обновлено.

Asterisk. Инженер звонит пользователю прямо из его карточки в базе. Запись разговора сохраняется не только на АТС, но и в самой базе.

Отчёты на СКД. Внешние отчёты быстро собирают данные для клиента или руководителя:

• открытые и закрытые заявки клиента и SLA по ним;
• статистика входящих и исходящих звонков;
• объём резервного копирования: у какого клиента, на каком сервере и сколько данных;
• рейтинг сотрудников поддержки по закрытым заявкам.

Главной целью было быстродействие, и база стала работать в разы быстрее: обычное проведение документов больше её не нагружает. Закрытие документа, которое раньше могло занимать 3–5 минут, теперь происходит мгновенно. Инженеры быстрее закрывают заявки, и это помогает держать сроки по SLA.

Второй результат — базу снова можно штатно обновлять и вести с актуальными доработками от 1С. Мы партнёр 1С и у нас своя подписка 1С:ИТС, поэтому мы не зависим от «замороженного» релиза.

• получать события Zabbix и Prometheus в 1С напрямую через новый API, а не через почту (IMAP);
• развивать встроенного ИИ-помощника оператора в карточке заявки: он подсказывает типовые решения по похожим инцидентам, кратко пересказывает переписку и предлагает текст ответа клиенту, опираясь на базу знаний и закрытые заявки;
• контролировать лицензии: скрипт будет проверять сроки действия лицензий в базе и заранее присылать уведомление.

На этой базе работает линия, которая обслуживает клиентов по услуге «Поддержка пользователей». Как заявка проходит по линиям, рассказываем на странице «Как мы работаем», а чем Help Desk отличается от Service Desk — в статье «Help Desk на аутсорсинге».