Голосовой помощник IT-IP «Робот Митя»

Проекты,10 июл 2017

В 2016 году мы задумались о том, как снизить нагрузку Контакт Центра при обработке исходящих звонков и не потерять при этом качественный сервис для клиентов.

Каждый менеджер нашего Контакт Центра обрабатывает 1 250 входящих и исходящих звонков в месяц. По телефону поступают заявки, которые нужно принять, зарегистрировать, проконтролировать, а затем подтвердить их выполнение у клиента.  

Нам захотелось направить эти 30% на другие нетривиальные задачи, но обратный отзвон для контроля качества выполнения заявок должен был остаться. Мы рассматривали вариант о подтверждении закрытия заявки по почте, но этот способ не подошел, потому что снимать с себя ответственность, пассивно ожидая ответа клиента - не наш подход. Задача состояла в том, чтобы оставить исходящий звонок, но не задействовать для этого менеджеров. 

Решение мы нашли во внедрении голосового робота на технологии Yandex SpeechKit.  

Перед настройкой робота, мы придумали ему имя и образ. 

Митя – голосовой помощник Контакт Центра. Трудолюбивый, многозадачный, вежливый, с мягким тембром голоса, как у робота Вертера из фильма «Гостья из будущего».

Когда образ Мити сформировался, мы запустили проект по его настройке. Бизнес-аналитик составил сценарий звонка. Системный архитектор подготовил программный модуль для интеграции робота с системой управления обращениями клиентов. Web-программист осуществил связь между системой телефонии и Yandex SpeechKit. Специалист по телефонии настроил сценарий на сервере Asterisk. После тестирования и доработок Митя научился обрабатывать исходящие звонки по стандартной схеме:


Перед тем как запустить робота в реальную работу, мы познакомили клиентов с технологией, предупредили о том, что за обратной связью будет обращаться не человек. Позаботились о графике обзвона - Митя звонит только в рабочее время. 

Клиенты начинают привыкать к нашему виртуальному помощнику: кто-то с ним желает поговорить подольше, а кто-то предлагает идеи для улучшения фраз робота, ну а есть и те, кто считает Митю забавным и немного застенчивым. 

За 2 месяца робот научился обрабатывать исходящие звонки, звонить 10-ти клиентам одновременно.  Впереди прием входящих обращений пользователей. Уже сегодня, набрав специально выделенный номер, через Митю можно оставить заявку в техническую поддержку. 

Ежедневно мы ведем мониторинг обзвона, на сегодня имеем 20% успешно обработанных звонков. Это значит, что Митя взял на себя 20% временных затрат менеджеров, помог освободить телефонную линию. У Мити нет отпусков и больничных, поэтому процесс идет беспрерывно. Еще одним плюсом является то, что ему не нужно рабочее место и нет других затрат, которые требует человек. 

Внедрение робота не повлияло негативно на наших сотрудников, наоборот, у менеджеров появилось больше времени для контроля сроков по заявкам (SLA), приема звонков, где пока не обойтись без человеческого интеллекта и компетенций. 

Голосового робота можно интегрировать с любой информационной системой, обучить стандартным функциям обзвона и обработке информации. В результате Вы получите помощника, который будет доступен всегда, когда это нужно вам и вашим клиентам. 

Мы задействовали робота для выполнения большого объема типовых и нужных функций, и не пожалели об этом. Увидели в применении искусственного интеллекта большой потенциал, который планируем развивать. 

Для того, чтобы оставить заявку через Митю, наберите номеру  

220-17-76

 

С уважением,
Команда IT-IP.