Робот Митя обзванивает клиентов вместо операторов контакт-центра
Подтверждение закрытых заявок занимало 30 % времени операторов. Научили голосового робота на Yandex SpeechKit делать эти звонки.
- 30 %времени операторов
- 1250звонков в месяц на оператора
Задача
Каждый оператор нашего контакт-центра обрабатывает 1250 звонков в месяц. Подтверждение выполненных заявок — однотипные исходящие звонки — занимало 30 % его рабочего времени.
Заменить звонок письмом не хотели: пассивно ждать ответа клиента — не наш подход. Нужно было сохранить звонок, но освободить операторов.
Решение
- бизнес-аналитик составил сценарий звонка;
- системный архитектор подготовил модуль интеграции робота с системой управления обращениями;
- веб-программист связал телефонию с Yandex SpeechKit — технологией распознавания и синтеза речи;
- специалист по телефонии настроил сценарий на сервере Asterisk;
- клиентов заранее предупредили, что звонить будет робот, а звонки разрешили только в рабочее время.
Результат
Подтверждение заявок делает робот: операторы заняты нестандартными задачами, а клиент по-прежнему получает звонок. Такой же подход можем внедрить в вашем контакт-центре.
