Как обработать 3000 обращений в месяц и уложиться в SLA

Мы уже писали о системах мониторинга, которые мы используем в своей ежедневной работе. Сегодня расскажем о том, как мы автоматизируем свою деятельность, за счет чего удается обрабатывать по 3000 обращений в месяц.

Прежде всего — это автоматическое назначение на исполнителя.
В зависимости от типа обращения, компании заказчика, услуги, наша система Service Desk автоматически назначает исполнителя.

Второе — это база знаний. Исполнитель всегда имеет под рукой руководство по решению типовых задач.

Третье — автоматизация рутинных процессов.
Задачи резервного копирования, обновление ПК и серверов, обновление 1C - все это происходит в автоматическом режиме. Сотрудник ИТ только проверяют правильность работы систем автоматизации.

Четвертое — мы пишем скрипты для часто выполняемых задач.
К примеру, создание (отключение) учетных записей пользователей: создается учетная запись с именем, согласно корпоративным правилам; назначаются группы безопасности согласно шаблону; создается почтовый ящик, учетная запись Skype For Business; только что созданному пользователю высылается письмо о правилах работы в корпоративной сети.